Veština pisane komunikacije

Da biste uspešno razvili veštinu pisane komunikacije, potrebno je da ovladate pravilima pisane komunikacije, da znate koja je njena važnost i specifičnost, da umete da izaberete adekvatan kanal komunikacije, da vodite računa o čitaocu i njegovim potrebama, da budete koncizni i jasni u izražavanju i da dobro strukturirate i formatirate tekst, što sve, kada je reč o ovoj vrsti komunikacije, čini poslovni bonton.

slikaI u pisanoj komunikaciji veoma je važna izgradnja reputacije kompanije, kao i njeno očuvanje. Klijent treba da bude svestan da, kada piše mejl, komunicira sa kompanijom, a ne sa pojedincem. Pri tome je poželjno biti koncizan, odnosno manje objašnjavati i ponavljati u odnosu na usmenu komunikaciju, koja služi u druge svrhe, na koje ćemo se osvrnuti u nastavku. Treba imati u vidu da ono što je napisano ostaje trajno i može se proveriti u bilo kom trenutku, zbog čega se od pošiljaoca mejla očekuje tačnost. Isto tako, zbog odsustva kontrole nad time ko će sve biti čitalac – potrebna je veća opreznost kada je reč o sadržaju, a naročito o ličnim komentarima. Unapred osmislite temu poruke, jer je to ključno za izbor adekvatnog kanala komunikacije. Postoji još nekoliko kriterijuma u vezi sa tim: ukoliko vam odgovor nije hitan, a sadržaj komunikacije je kompleksan i opširan, opredelite se za pisanu korespondenciju. Isto tako, ako se obraćate većem broju ljudi, slanjem identičnog mejla, svi dobijaju istu informaciju. Pisani dokument može poslužiti kao podsetnik, tj. čitalac može da čita kada njemu odgovara, a što je još važnije – pisani trag može biti presudan u slučaju spora.

Za razliku od mejla, telefoniramo onda kada nam je potreban brz odgovor ili imamo jednostavno pitanje ili informaciju za sagovornika. Za razgovor uživo bolje ostavite osetljive i poverljive informacije o kojima nije preporučljivo pričati preko telefona ili ih slati mejlom.

Pre nego što kliknete na Send, vratite se na tekst mejla i razmislite o tome ko je čitalac i koje su njegove potrebe.

  • Koliko čitalac zna o temi o kojoj pišem?
  • Da li je ekspert u toj oblasti, ili možda zna samo površno o čemu je reč?
  • Koliko zna o kontekstu priče – npr. da li je uključen od početka ili je ovo prva informacija koju dobija?
  • Na koji način će čitalac koristiti informacije – npr. da li treba da donese odluku, da li samo prikuplja informacije i zbirno ih šalje nekom trećem i sl?
  • Na koji način prikaza podataka čitalac najbolje reaguje – tekst, tabele, dijagrame i sl?
  • Kada je najbolje vreme da se dostavi dokument?
  • Da li čitalac voli da ima dosta vremena za čitanje i analiziranje?

U skladu sa odgovorima na prethodna pitanja, prepravite napisani tekst.

Da li znate šta se podrazumeva pod konciznim i jasnim izražavanjem? To znači da treba da izbegavate dugačke i komplikovane rečenice, da pišete cele rečenice, bez izostavljanja glagola, da objasnite sve tehničke termine sa kojima čitaoci nisu potpuno upoznati ili skraćenice koje koristite (dajte objašnjenje prvi put kada koristite skraćenicu u tekstu), držite se pravila: jedan pasus – jedna misao i vodite računa o dužini pasusa (ne više od 6–7 redova).
Da bi čitaocu bilo sasvim jasno šta ste hteli da mu poručite, posebno se pobrinite za strukturu i format teksta. Imajte na umu:

  • ✔ svrhu pisanja,
  • ✔ ključne poruke,
  • ✔ šta sve želite da kažete (organizovane u „tačke dnevnog reda”),
  • ✔ razlog pisanja,
  • ✔ logičan red stavki:
  • po važnosti – od najvažnije do najmanje važne,
  • hronološki – od najranije do najskorije,
  • ako ima stavki koje su preduslov za razumevanje ostalih, njih stavite na prvo mesto,
  • ako od čitaoca očekujete da preduzme neku akciju, navedite to u završnom pasusu.

Formatiranje teksta govori o vašoj urednosti i konzistentnosti. Kako ćete to postići?
Tekst treba da izgleda uredno i pregledno, bez slovnih i pravopisnih grešaka.
Koristite samo jednu veličinu i font slova.
Ako koristite slova različitog fonta, neka broj tih različitih kategorija bude što manji i budite konzistentni u njihovoj upotrebi.
Tekst treba da bude čitljiv – koristite slova odgovarajuće veličine.
Smislene celine teksta organizujte u pasuse.

Zašto je to važno? Zato što dokument koji je pretrpan tekstom i koji ima malo praznina deluje odbijajuće, a vi ne želite da vaš mejl proizvede takav efekat kod primaoca.

Svrha priloga je uklanjanje detalja iz glavnog dela izveštaja. Ako imate nešto da priložite mejlu, u prilog smestite informacije na koje se pozivate veći broj puta u toku izveštaja ili ako ih ima previše da bi se našle u glavnom delu izveštaja. Priključenje priloga mejlu je dobro rešenje kada je reč o komplikovanom tekstu, proračunu ili dijagramu, koji je moguće sumirati u glavnom delu izveštaja. Takođe, glavni deo izveštaja treba da bude celina za sebe, a čitalac odlučuje da li će pogledati prilog ili ne.

Ništa manje važan je naslov mejla; naslov poruke treba da da primaocu ideju o čemu je reč i pre otvaranja i čitanja cele poruke. Informativni naslovi omogućavaju čitaocu da pravi prioritete u čitanju mejlova i tako sebi uštedi vreme. Npr: „Izveštaj koji treba da pregledate. Rok za slanje – sutra do 15h” ili „Sastanak sa X zakazan za 27. maj u 12h”. Izbegavajte no subject ili da kao naslov stavite nešto što je opšte, npr. „Pozdrav”, jer rizikujete da čitalac ne otvori na vreme mejl koji je važan. Štedljivo koristite oznaku HITNO, ako želite da čitalac nastavi da na nju reaguje.

slikaPoslovni bonton postoji i u pisanoj komunikaciji; uvek odgovorite na mejl ako je upućeno direktno vama i kada pošiljalac očekuje odgovor. Odgovorite u roku u kome se to od vas traži; ako rok nije definisan, potrudite se da odgovorite u roku od nekoliko sati. Kada shvatite da će vam za odgovor biti potrebno više vremena, obavestite sagovornika da ste primili pitanje/zahtev i kada možete da odgovorite. Preporuka je da program za mejlove bude stalno otvoren. Takođe, moguće je podesiti dobijanje notifikacija za svaki novi mejl koji stigne, jer vam to omogućava blagovremenu reakciju.

Vodite računa o manirima; ljude koje ne znate oslovljavajte sa „Poštovani  gospodine/gospođo/gospođice (prezime)”, dok imenom oslovljavajte samo ljude za koje ste sigurni da to vaš odnos dozvoljava. Uvek se setite da kažete „Molim Vas” i „Hvala”. Izbegavajte korišćenje emotikona u komunikaciji sa ljudima sa kojima imate strogo profesionalan odnos.

Da li znate razliku između To: i Cc:? U To: stavljate samo ljude za koje očekujete da pročitaju i reaguju na poruku; Cc: koristite sa rezervom – stavljajte samo ljude koji treba da imaju informaciju o čemu je reč u mejlu, ali ne i da odgovore. Ne zaboravite da imena ređate po hijerarhiji u organizaciji. Bcc: sasvim izbegavajte u poslovnoj korespondenciji, jer nije etički (retke su situacije kada šaljete identičan mejl više ljudi čije adrese ne treba da se vide međusobono).

Opciju Reply to all koristite samo ako vaš odgovor zaista treba svi da vide; npr. ako neko mejlom zamoli veći broj ljudi da mu potvrdi dolazak na određeni događaj, očekuje se da svako odgovori samo organizatoru/pošiljaocu poruke. Da biste izbegli razmenu velikog broja mejlova prilikom dogovaranja, ponudite više opcija. Taj mejl treba da sadrži vaš kontakt (npr. u potpisu mejla), da čitalac ne bi morao za to posebno da vas pita. Ako šaljete prilog, obavezno proverite koje je veličine i, ukoliko je moguće, smanjite ga.

Oprezno sa mejlom – ne koristite pisane poruke da biste nekoga kritikovali; kritiku treba uputiti u neposrednoj komunikaciji. Naročito izbegavajte da u e-mailu kritikujete treću osobu, jer je, kao što smo već pominjali, sve podložno proveri, sigurno ne želite neprijatnosti. Ne odgovarajte na mejl dok ste besni – sačekajte nekoliko sati – jedan dan da se svačije strasti smire. Izbegavajte da vršite pritisak tako što u kopiju (Cc:) stavljate šefa osobe kojoj pišete – probajte da nađete alternativu, jer taj postupak nije kolegijalan. Ne pišete VELIKIM slovima – u pisanoj komunikaciji to se smatra vikanjem. U poslovnoj prepisci je striktno zabranjeno pisati komentare koji su uvredljivi po nacionalnoj, verskoj, polnoj ili bilo kojoj drugoj osnovi.